بسیاری از پروژه‌های داده پیچیده هستند و نیاز است تا افراد از تیم‌های مختلف یک سازمان در کنار هم قرار گیرند تا پروژه به موفقیت برسد. مطالعات نشان می‌دهد از عوامل مهم شکست پروژه‌های داده درگیر نبودن تمامی ذینفعان، عدم تعهد مدیران میانی و نبود فهم درست از مسائل کسبوکار است.
بسیار پیش می‌آید که تیم تحلیل داده به‌تنهایی پروژه‌ای را آغاز می‌کند و بدون درک درستی از مسئله کسبوکار راهکاری را ارائه می‌دهد که موردپذیرش سایر تیم‌های سازمان نیست. بنا بر تجربه شخصی‌ام تصور می‌کنم یکی از ابزارهایی که به تیم تحلیل داده کمک می‌کند تا در همان ابتدای راه، به ذینفعان و نقش آنان در کمک به پیشبرد پروژه فکر کند، ابزار ساده و مؤثری بنام ماتریس واگذاری مسئولیت (Accountability Matrix) است .
ماتریس واگذاری مسئولیت ابزاری است که کمک می‌کند مسئولیت‌های ذینفعان و اعضای تیم پروژه در اجرای فعالیت‌های مختلف مشخص گردد. این ابزار چارچوبی ارائه می‌دهد تا فضای مدیریت پروژه و کنترل فعالیت‌ها ساده‌تر گردد.
ماتریس واگذاری مسئولیت یک جدول است که سه جزء اصلی دارد. ردیف‌ها فهرستی از فعالیت‌ها یا خروجی‌های قابل تحویل پروژه است. ستون‌ها شامل اسامی تیم‌ها، افراد یا ذینفعان پروژه است. جزء سوم، از تقاطع ردیف و ستون به دست می‌آید. به‌این‌ترتیب که برای هر فعالیت چهار نقش می‌تواند به افراد یا تیم‌ها تخصیص داده شود. این چهار نقش عبارت‌اند از:
مسئول (Responsible): کسی است که وظیفه اجرای اصلی فعالیت را به عهده دارد.
پاسخگو (Accountable): کسی است که تصمیمات نهایی درباره فعالیت‌ها را می‌گیرد و درباره آن تصمیمات پاسخگو است.
مشاور (Consulted): کسی است که معمولاً اطلاعات مفیدی درباره کار دارد و قبل از انجام فعالیت یا تصمیم‌گیری طرف مشورت قرار می‌گیرد. طرف مشورت بودن به معنی موافقت با تصمیم نیست.
مطلع (Informed): کسی است که نتایج تصمیمات و فعالیت‌ها را او را متأثر می‌کند ولی در آن تصمیم‌گیری‌ها نقشی ندارد. بنابراین او را تنها از فعالیت‌ها و تصمیمات مطلع می‌سازند.
ماتریس واگذاری مسئولیت ماتریس RACI نیز نامیده می‌شود که از سرواژه‌های کلمات انگلیسی چهار نقش بالا به‌دست آمده است.
مثالی از ماتریس واگذاری مسئولیت در یک پروژه تحلیل داده
در اینجا من بر اساس تجربیات گذشته‌ام، مثالی فرضی از یک پروژه نظرسنجی باهدف سنجش تجربه مشتری (Customer Experience – CX) آوردم. تصور کنید یک سازمان برای اولین بار علاقه‌مند شده است تا برخی از شاخص‌های تجربه مشتری را با ابزار نظرسنجی اندازه‌گیری کند.
من فعالیت‌های کلی چنین پروژه‌ای را در ماتریس واگذاری مسئولیت شکل-۱ آورده‌ام.
همه پروژه‌های داده با تعریف مسئله و مجموعه‌ای از پرسش‌های کسبوکار شروع می‌شوند. ذینفع اصلی چنین پروژه‌ای تیم بازاریابی شرکت است. بنابراین در تعریف مسئله و ارائه چارچوب مفهومی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری مسئولیت اصلی را به عهده دارد. همچنین درباره فعالیت‌های کلیدی پروژه تصمیم‌گیر اصلی است. چون تعریف مسئله به‌نوعی آغاز پروژه محسوب می‌شود، درباره شروع آن تصمیم‌گیر و پاسخگو نیز هست.
ازآنجاکه تعریف مسئله نیازمند آن است که تیم‌های دیگر شرکت مانند تیم تحلیل داده، خدمات مشتریان و عملیات هم بازخوردهای خود را درباره تعریف مسئله بدهند، من آن‌ها را مشاور این فعالیت در نظر گرفتم. خوب است مدیرعامل شرکت هم در جریان کلیات آغاز چنین پروژه‌ای باشد. معمولاً در شرکت‌ها مدیران عامل درگیر جزئیات چنین پروژه‌ای نمی‌شوند و تنها از شروع و پایان آن مطلع خواهند شد.
در گام بعدی بر اساس تعریف مسئله طراحی پرسش‌نامه باید انجام شود. زیاد پیش می‌آید که مسئول اجرای این بخش تیم تحلیل داده شرکت باشد. تیم داده بر اساس مدل مفهومی پیشنهادی، مرور ادبیات موجود و گرفتن بازخورد از تیم‌های بازاریابی، خدمات مشتریان و عملیات پرسش‌نامه را طراحی می‌کند. بنابراین من آن تیم‌ها را در این مرحله مشاور در نظر گرفتم.
اجرای آزمایشی نظرسنجی (Pilot Test) بر روی یک نمونه محدود از مشتریان و انجام اصلاحات نهایی روی پرسش‌نامه گام‌های بعدی محسوب می‌شوند. تیم داده مسئولیت اصلی اجرای این دو فعالیت را به عهده دارد و نسبت به تحویل آن پاسخگو است. در اصلاح نهایی پرسش‌نامه تیم بازاریابی و خدمات مشتریان به‌عنوان مشاور نظرات نهایی خود را اعلام می‌کنند. تصمیم و تأیید نهایی پرسش‌نامه را تیم بازاریابی به‌عنوان مالک پروژه (Project Owner) می‌گیرد. تیم عملیات در این مرحله صرفاً از نتیجه کار، آگاهی می‌یابد.
جمع‌آوری داده احتمالاً از طریق سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relation Management) صورت می‌گیرد. برای نمونه نظرسنجی به شکل برخط (Online) از طریق ایمیل یا پیامک به مشتریان سازمان فرستاده می‌شود. مسئولیت اصلی این کار بر عهده تیم خدمات مشتریان است. چون جمع‌آوری داده بخش مهمی از پروژه است، من دپارتمان بازاریابی را به‌عنوان مالک پروژه پاسخگو در نظر گرفتم. تیم تحلیل داده نیز تنها در جریان رخدادهای فعالیت جمع‌آوری داده قرار می‌گیرد.
تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده وظیفه اصلی تیم تحلیل داده است، گرچه ممکن است تیم بازاریابی درباره خروجی‌های مورد انتظار از تحلیل مشورت‌هایی بدهد. ضمناً تیم تحلیل داده باید نسبت به اجرای به‌موقع آن پاسخگو باشد.
بیشتر اوقات در چنین پروژه‌هایی ارائه گزارش‌های مدیریتی و پیشنهادهای بهبود را تیم بازاریابی به عهده دارد. ضمن آنکه مرحله پایانی بخش مهم پروژه است و به‌عنوان مالک پروژه نسبت به تحقق اهداف نهایی پاسخگو است. در مرحله تدوین گزارش‌های مدیریتی ممکن است از مشورت‌های تیم تحلیل داده استفاده شود. درنهایت نتایج چنین گزارشی در اختیار تیم‌های خدمات مشتریان، عملیات و مدیرعامل قرار می‌گیرد.
چند پیشنهاد اجرایی در استفاده از ماتریس واگذاری مسئولیت
همان‌طور که ملاحظه کردید در یک پروژه نه‌چندان پیچیده تحلیل داده، ذینفعان مختلف باید به شکل هماهنگی در کنار هم نقش ایفا کنند. مشخص کردن ماتریس واگذاری مسئولیت به شفاف شدن انتظارات از افراد مختلف و تعامل بهتر ذینفعان و درنهایت افزایش احتمال موفقیت پروژه کمک بسیار می‌کند.
باید توجه شود که در ماتریس مسئولیت فرض بر این است که اگر فرد یا تیمی نقشی را بر عهده می‌گیرد ظرفیت اجرای آن را دارد. ممکن است بهتر باشد قبل از اعطای نقش‌ها این فرض بررسی شود.
نکته دیگر اینکه با نگاه کردن به ماتریس مسئولیت‌ها، می‌توان به برخی نقایص در فرآیند اجرایی پروژه پی برد. چند نمونه را در زیر آورده‌ام:
ماتریس را به شکل افقی (از منظر فعالیت‌ها) نگاه و به موارد زیر فکر کنید:
تعداد زیادی مسئول: آیا لازم است همه درگیر کار اجرایی شوند؟
بدون مسئول: چه کسی قرار است کار واقعی را انجام دهد؟ آیا از انجام فعالیت‌ها مطمئن هستید؟
بدون پاسخگو: آیا کسی تعهدی به تحویل به‌موقع خروجی‌ها دارد؟
بیش از یک پاسخگو: آیا ممکن است تیم پروژه در تصمیم‌گیری‌ها دچار سردرگمی شود؟ آیا ممکن است چنین ساختاری در صورت شکست پروژه منجر شود اعضا یکدیگر را متهم کنند؟
تعداد زیادی مشاور: آیا وجود این‌همه مشاور در پروژه لازم است؟ آیا کمبود اعتماد متقابل و توانمندسازی در بین اعضاء تیم پروژه وجود دارد؟
ماتریس را به شکل عمودی (از منظر افراد / تیم‌ها) نگاه و به موارد زیر فکر کنید:
تعداد زیادی مسئول: آیا بار اجرایی پروژه بیش‌ازاندازه روی یک تیم نیفتاده است؟
ماتریس بدون فضای خالی: آیا همه مسئولیت‌ها لازم است؟ آیا تعداد زیادی مشاور تعریف نشده است؟ آیا یک فرد یا تیم می‌تواند همه کارها را انجام دهد؟
بدون مسئولیت یا پاسخگویی: آیا حضور آن فرد یا تیم در پروژه اهمیت زیادی دارد؟ آیا می‌توان او را حذف کرد؟
تعداد زیادی پاسخگو: خوب است همه تصمیمات را یک فرد یا تیم به عهده بگیرد؟ آیا واگذاری تصمیم‌گیری‌ها به سایر افراد / تیم‌ها ممکن است؟
در پایان، استفاده از ساختار شکست کار (WBS) را برای تعریف فعالیت‌ها و خروجی‌های قابل تحویل، به‌عنوان یک ابزار مکمل مدیریت پروژه‌های داده توصیه می‌کنم.
منابع:
Andler, N. (2016). “Tools for Project Management, Workshops and Consulting: A Must-Have Compendium of Essential Tools and Techniques”, John Wiley & Sons
Henrion, M. (2019). “Why Most Big Data Analytics Projects Fail – How to Succeed by Engaging with Your Clients”, INFORMS, https://pubsonline.informs.org/do/10.1287/orms.2019.06.08/full