خصوصیات و مهارت های بازاریابی تلفنی
فهرست مطالب
بازاریابی تلفنی چیست؟
Telemarketing یا شغل بازاریابی تلفنی اولین بار در دهه 1970 معرفی شد و از آن زمان به‌عنوان یک شغل، مطرح گردید. در قرن بیستم، اپراتورهای خانم در این شغل مشغول به کار شدند. شغل بازاریابی تلفنی به‌دلیل گسترش تبلیغات در این سال‌ها رواج خوبی داشت و هنوز هم از آن استفاده میشود. برخی فکر می‌کنند دوره این نوع بازاریابی به سر آمده و دیگر بازدهی کافی را ندارد. اما بازاریابی تلفنی به دلیل هزینه کمی که دارد همچنان حائز اهمیت است و یک گزینه مقرون‌به‌صرفه محسوب می شود.
بازاریاب تلفنی که گاها با عنوان نماینده فروش هم خوانده میشود، کسی است که محصولات و خدمات یک شرکت را به وسیله تلفن به فروش می رساند. او در مراکز تماس کارفرمایان یا در مراکز تماسی که مستقل از مشتری و کارفرما هستند کار می کند.
نقش اصلی بازاریاب تلفنی این است که کالاها یا خدمات را به مشتریان بفروشد. بازاریاب های تلفنی معمولاً هرگز مشتریان خود را رو در رو ملاقات نمی کنند ، بنابراین یک رفتار عالی تلفنی و همچنین تسلط بر هنر متقاعد کردن مشتری برای سرمایه گذاری در آنچه می فروشند ضروری است. برای آشنایی بیشتر با شغل بازاریابی تلفنی نیاز است بیشتر از وظایف و مهارت های او مطلع شویم.
نویسندگان ایران استخدام مطلبی در رابطه با آشنایی با شغل بازاریابی تلفنی منتشر کرده اند، که شما می توانید با مطالعه این مطلب اطلاعات ببیشتری در مورد بازاریاب تلفنی کسب کنید.
کارهایی که یک بازاریاب تلفنی باید انجام دهد در درجه اول معرفی محصول یا خدمات و تاثیرگذاری کلامی بر مخاطب است تا با تاثیرگذاری بر ذهنیت مخاطب، او را ترغیب به خرید کند. همچنین باید قدرت حفظ رابطه با مشتری و توسعه آن در طول زمان را داشته باشد.
لازم است که بازاریاب تلفنی قادر به استفاده از کامپیوتر برای وارد کردن اطلاعات مخاطبان و کار با نرم‌افزارهای مشخص شده برای تدوین و دسته‌بندی اطلاعات باشد.
در درون سازمان نیز می‌بایست که بازاریاب تلفنی، بتواند ارتباط با همکاران و سرپرست خود ایجاد کند تا اطلاعات لازم را به آنها انتقال دهد.
شرح وظایف بازاریاب تلفنی
وظیفه یک بازاریاب تلفنی، معرفی محصول یا خدمات به صورت تلفنی، جلب‌نظر مشتری و ترغیب او برای خرید آنهاست. البته گاهی از فکس یا ابزارهای اینترنتی مثل ویدئو‌کنفرانس هم استفاده میشود. بازاریاب تلفنی باید اطلاعاتی درباره ویژگی‌های محصول و قیمت آن به مشتری دهد و پاسخگوی سوالات او باشد. همچنین می‌بایست اطلاعات مشتری مثلا نام، آدرس و شماره تماس او را گرفته و آنها را ثبت و ذخیره کند.
بازاریاب تلفنی باید بتواند مشتریان بالقوه را طوری از لحاظ ذهنی آماده کند که به خرید تشویق شوند و محصول را به گونه‌ای که مناسب نیاز آنهاست، معرفی کند. همچنین به تماس‌هایی که از سوی مشتریان گرفته میشود پاسخ دهد و اطلاعات آنها و جزییات سفارشات را ثبت و ضبط کند.
از این روش علاوه بر معرفی محصولات و خدمات، در جمع‌آوری پول برای خیریه، نظرسنجی‌های سیاسی و اجتماعی، تحقیقات بازاریابی، اطلاع‌رسانی درباره محصول نیز استفاده میشود. این روش یکی از روش‌های جدید و مدرن بازاریابی است. اما مردم فکر می‌کنند این شغل یک شغل ساده و کم‌دردسر است. درحالی‌که این حرفه، پر از استرس و رقابت بوده و نیاز به اعتماد‌به‌نفس و صبر زیادی دارد.
ابزار مورد نیاز شغل بازاریاب تلفنی
یک بازاریاب تلفنی برای انجام کارش به تجهیزاتی از جمله موارد زیر نیازمند است:
- تماس‌گیرنده خودکار (autodialer)
- امکانات ضبط مکالمات تلفنی
- کامپیوتر برای ثبت و ضبط اطلاعات که مجهز به نرم افزار CRM، ارسال ایمیل، اکسل و نرم‌افزارهای مرکز تماس باشد.
- هدست برای راحتی کار
- تلفن‌هایی با امکانات مناسب هدف مثل امکان انجام کنفرانس
دانش و مهارتهای مورد نیاز بازاریاب تلفنی
یک بازاریاب موفق برای ارتباط با اشخاص نیازمند دانش ارتباطی قوی است که در ادامه لیست آن را ذکر کرده‌ایم:
- بازاریابی و فروش: بازاریاب تلفنی باید با اصول مناسب عرضه‌و‌فروش خدمات و محصولات آشنا باشد همچنین فنون بازاریابی، شیوه‌ها و سیستم‌های کنترل فروش را بداند.
- آشنایی با اصول خدمات‌رسانی: بازاریاب تلفنی باید با روش‌های ارزیابی و سنجش نیاز مشتری، نحوه بدست آوردن رضایت او و فرآیندهای خدمات‌رسانی به مشتریان آشنا باشد.
- فن بیان خوب: بازاریاب تلفنی باید بتواند اطلاعات مورد نیاز را به شکل درست و مناسب و شفاف، با داشتن صراحت کافی به مخاطب بگوید و او را تحت تاثیر قرار داده و متقاعد کند. در‌همین‌راستا درک مناسب بازاریاب از زبان فارسی نیز اهمیت زیادی دارد.
- مهارت شنیداری: بازاریاب تلفنی باید به‌دقت و به شکل فعالانه، به حرف‌های مخاطب گوش کند تا متوجه نیازها و شرایط او شود. همچنین نباید سخن مشتری را قطع کند.
- درک اجتماعی و هوش هیجانی: بازاریاب تلفنی باید واکنش‌های مخاطب را متوجه شود و بفهمد چرا چنین واکنشی نشان داده است.
- مهارت نوشتاری: بازاریاب تلفنی باید قادر به نوشتن و خواندن اطلاعات باشد.
- مهارت استفاده از ابزارهای ارتباط از راه دور: فرد باید بتواند با روش‌ها و سیستم‌های ارتباط از راه دور کار کند.
- توانایی جستجو و بررسی روش‌های بهتر برای ارائه خدمات نیز جز ویژگی‌های یک بازاریاب تلفنی موفق است.
اگر دانش و مهارت های بالا را کسب کرده اید و فکر می کنید در این شغل موفق خواهید بود میتوانید به عنوان کارجو به آگهی های استخدام بازاریاب تلفنی اصفهان، تهران، تبریز و سایر استانهای کشور مراجعه نمایید، از فرصت های جدید شغلی مطلع شده و با ساخت و ارسال رزومه خود از طریق سامانه ساخت رزومه رایگان سایت ایران استخدام وارد این شغل مهیج شوید.
خصوصیات بازاریاب تلفنی
یک بازاریاب تلفنی باید شخصیتی مبتکر داشته باشد. وجود ویژگی‌هایی مثل برونگرایی، پرانرژی بودن و خوش‌بین بودن برای انتقال حس مثبت به مخاطب لازم است. همچنین این افراد می‌بایستی ماجرا جو و جاه‌طلب باشند و از تلاش برای رسیدن به هدف خود خسته نشوند. آنها افرادی غالب، انگیزشی و اقناع‌کننده هستند و می‌توانند مخاطب را جذب کنند. همچمنین وظیفه‌شناسی و محافظه‌کاری جز اصول شخصیتی آنهاست.
دلیل استخدام بازاریاب تلفنی غیرحضوری
همانطور که در آگهی های مختلف استخدام در سایت ایران استخدام می بینید محل کار یک بازاریاب تلفنی می‌تواند هرجایی که به تلفن و اینترنت دسترسی هست، باشد. شغل بازاریاب تلفنی شغلی است که اکثرا به صورت غیرحضوری و دورکار است زیرا بازاریاب تلفنی می‌تواند در یک مرکز تماس یا دفتر کار یا با استفاده از فناوری‌های ابری در هر کجا کار کند. بسیاری از شرکت‌ها به دلیل اینکه حضور چندین بازاریاب تلفنی و صحبت همزمان آنها باعث آلودگی صوتی میشود استخدام بازاریاب تلفنی در منزل را ترجیح می دهند به این ترتیب این شغل، برای کسانی که موقعیت خروج از منزل را ندارند مثلا افراد خانه‌دار یا معلول می‌تواند موقعیت مناسبی باشد.علی الخصوص در شرایط پیش آمده در دوران کرونا شغل بازاریاب تلفنی به صورت غیر حضوری رشد زیادی یافت زیرا افراد علاقه مند و دارای مهارت توانستند با دسترسی به تلفن از منزل به شغل خود ادامه دهند.
انواع بازاریابی تلفنی
معمولا بازاریابی تلفنی به دو شکل انجام میشود:
حالت اول:
که رایج‌تر است بازاریاب تلفنی، با افراد هدف که می‌توانند از گروه‌های مختلف جامعه باشند تماس میگیرد که به آن بازاریاب بیرونی یا outbound می‌گویند. اگر بازاریاب به دنبال پیدا کردن مشتریان جدید باشد این روش را تماس سرد یا cold calling می‌نامند. لیست تلفن‌هایی که باید تماس گرفته شوند از قبل تهیه شده است. این لیست‌ها از روش‌های مختلفی مثل نظرسنجی، سیستم عضویت یا خرید از سایت‌های مختلف یا سایر روش‌ها بدست می‌آید.
حالت دوم:
حالتی است که بازاریاب تلفنی منتظر می‌ماند تا مشتری تماس بگیرد. مثلا اگر دربرنامه پرمخاطبی اعلام شود که با ما تماس بگیرید احتمالا شاهد سیل تماسها خواهیم بود. در چنین حالتی احتمال اینکه مشتری خرید کند بیشتر است چون قبل از خرید، اطلاعاتی درباره آن محصول یا خدمات دارد و با تمایل خودش تماس گرفته است. به این حالت بازاریاب درونی یا inbound می‌گویند.
از دیدگاه نوع مخاطب نیز می‌توان این شغل را به دو دسته تقسیم کرد. در دسته اول، بازاریاب تنها با مصرف‌کننده نهایی در ارتباط است (B2C) و محصول و خدمات را به مصرف‌کننده نهایی معرفی می‌کند تا واسطه‌ها را از‌میان بردارد مثل معرفی دستگاه آب‌سردکن. در حالت دوم، بازاریاب با کسب‌وکارهای دیگر در ارتباط است (B2B). مثلا افرادی که آلمینیوم خام می‌فروشند می‌توانند از طریق تماس تلفنی آن را به کارگاه‌ها و کارخانه هایی که از آن استفاده می‌کنند معرفی کنند.
مزایای بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی یک نوع ارتباط مستقیم با مخاطب، برای جلب نظر اوست. هرچند بسیاری از افراد، نظر مثبتی نسبت به این تماسها ندارند اما این روش، در همه صنایع و خدمات بکار می‌رود. با استفاده از این روش می‌توان تخمین دقیق‌تری از تعداد مشتریان بدست آورد.
همچنین هزینه این نوع بازاریابی در‌مقایسه با روش‌های دیگر مثل فروش شخصی، خیلی کمتر است و درزمان نیز صرفه‌جویی میشود. به‌همین‌دلیل برای مشاغل نوپا و کوچک گزینه مناسبی است.
بهترین روش برای جلب‌نظر مشتری در ابتدای مکالمه یک بازاریاب تلفنی، شروع مکالمه با یک سوال است. اگر سوالی درباره نیازهای مشتری پرسیده شود او ترغیب میشود بیشتر حرف بزند و توضیح دهد.
مزیت اصلی بازاریابی تلفنی در ارتباط مستقیم کلامی با مشتریان است به‌طوریکه می‌توان علایق و نیازهای آنها را کاملا درک کرد. به‌این‌ترتیب می‌توان راحت‌تر متوجه شد که مشتری به دنبال چه خدمات یا محصولاتی است و این اطلاعات را برای کاربردهای بعدی، ثبت کرد و با توجه به آمارهای بدست آمده، نتیجه‌گیری نمود.
تفاوت بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی
فروش تلفنی اصطلاحی است که تنها به حوزه فروش برمی‌گردد اما بازاریابی دامنه وسیع‌تری دارد که فعالیت‌های بیشتری را دربرمیگیرد. بازاریابی تلفنی شامل همه فعالیت‌های ارتباط با مشتری از طریق تلفن است که می‌تواند شامل معرفی محصول، جذب مشتری، ارائه اطلاعات به مشتریان، ارائه اطلاعات، فرصت‌سازی، بررسی علایق‌و‌سلایق آنها، تحقیقات در این حوزه و نیز فروش تلفنی خدمات یا محصولات شود.
بازاریاب تلفنی موفق کیست؟
یک بازاریاب موفق فردی است که ویژگی های زیر را داشته باشد:
- هدفمندی: قبل از اینکه شروع به ارتباط تلفنی با مشتریان کنید باید بدانید هدفتان چیست، برای چه منظوری تماس گرفته‌اید و بتوانید خود و محصول را به شکل مناسبی معرفی کنید.
- داشتن تیم بازاریابی قوی: برای موفقیت در این کار ابتدا لازم است ویژگی‌های محصولات و خدمات کاملا مشخص شوند، بازار هدف تعیین گردد و مشخص شود چه کسانی مشتری بالقوه این محصول یا خدمات هستند. اگر بازاریابی تلفنی، پس از انجام فعالیت‌های بازاریابی و تحقیقات بازار باشد، ثمربخش‌تر است.
- اینکه بازاریاب خود و مجموعه‌ای که از سمت آنها تماس میگیرد را در ابتدای مکالمه معرفی کند بر ادامه‌دار‌شدن مکالمه تاثیرگذار است. این کار به مشتری حس اعتماد و اطمینان می‌دهد تا مکالمه را ادامه دهد.
- استفاده از خانم‌ها به دلیل تن پایین صدا و صبر و حوصله بیشتری که در ارتباطات و در‌مواجهه با افراد عصبی و پرخاشگر دارند، نتایج بهتری به‌همراه دارد.
- داشتن صبر و حوصله: اکثر افراد حوصله گوش کردن به حرف‌های بازاریاب تلفنی را ندارند بنابراین یک او باید با اعتماد‌به‌نفس و صبر‌و‌حوصله، خونسردی خود را حفظ کند. او باید سوالات خود را با آرامش بپرسد و به پاسخ گوش دهد. مثلا اگر از شخصی بپرسد که آیا مایل به یادگیری برنامه‌نویسی هستید و فرد جواب منفی دهد. لازم است که بازاریاب با سوال دیگری مثلا اینکه در چه زمینه‌ای کار می‌کنید بپرسد تا درباره مشتری اطلاعات کافی بدست آورد.
- آمادگی برای پاسخ‌دهی به سوالات مشتریان: لازم است که یک بازاریاب تلفنی با همه ابعاد و ویژگی‌های محصول یا خدمات آشنا باشد تا بتواند به سوالاتی که مشتری می‌پرسد را به شکل درست و دقیق پاسخ دهد.
- آرامش در صورت شنیدن جواب منفی: اگر مشتری جوابی تند، با لحن بدی بدهد باید خونسرد بوده و با تشکر کردن از او، مکالمه را پایان دهید.
- با اینکه مشتری، بازاریاب تلفنی را نمی‌بیند اما احساس او را درک می‌کند پس داشتن زبان بدن مناسب، اعتماد‌به‌نفس و لبخند در هنگام مکالمه امری تاثیرگذار است.
- استفاده از امکانات مناسب: استفاده از امکاناتی مثل هندزفری و هدست‌های مناسب به بازاریابان کمک می‌کند که در وضعیتی مناسب‌تر و با استرس کمتری با مشتری صحبت کنند.
نکات بازاریابی تلفنی در هنگام تماس
نکاتی که باید در تماس های خود به آنها توجه داشته باشد شامل موارد زیر است:
- برای ایجاد یک فضای دوستانه و صمیمی تلاش کنید. برای اینکار لازم است تن صدای مناسبی داشته باشید و لبخند بزنید. این کار انرژی مثبتی به طرف مقابل می‌دهد.
- تن صدا، بلندی آن و وضوح صدا را کنترل کنید. صدا خیلی آرام موجب بی توجهی مخاطب، صدای بلند باعث به وجود آمدن حس ناامنی و دروغ و صدای غیر واضح موجب عدم علاقه مخاطب به شنیدن مطلب می شود.
- زبان بدن را بکار ببرید. اگر حرکت دست‌ها در هنگام مکالمه به شما حس آرامش می‌دهد یا به این کار عادت دارد به راحتی این کار را انجام دهید. زبان بدن شما نه‌تنها به شما حس راحتی بیشتر می‌دهد بلکه مخاطب نیز حس بهتری در مکالمه با شما خواهد داشت.
- از کلمات کلیدی مثبت مثلا «باعث افتخار ماست»، «ممنونم که این را فرمودید»، «اطمینان داشته باشید که … »، «عالی است» و غیره استفاده کنید.
- در ساعات مناسب تماس بگیرید. معمولا در ساعاتی که مختص استراحت افراد است مثلا اوایل صبح یا بعد از ظهرها، افراد تمرکز کمتری برای شنیدن یک تماس غریبه دارند.
- بحث را به شکل غیرمستقیم تمام کنید و در‌پایان، یک جمع‌بندی کلی از بحث به مشتری ارائه کنید تا در ذهنش نتیجه‌گیری کند.
- مکالمه را با تشکر کردن به پایان ببرید. این کار به مخاطب حس احترام و اطمینان می دهد.
اشتباهات یک بازاریاب تلفنی
یک بازاریاب تلفنی نیز مانند سایر افراد در شغل های دیگر ممکن است دچار خطا و اشتباه شود. اما باید توجه داشته باشد که با دوری از این خطاها می تواند در کار خود موفق گردد. در پایین به برخی از این اشتباهات می پردازیم:
- تعریف و تمجید بیش‌از‌حد از محصول یا خدمات
- اعلام مبلغ در اوایل صحبت
- اصرار و وقت‌گذاشتن برای کسی که مشتری نیست
- طولانی کردن مکالمه
- پیگیری نکردن وضعیت مشتری بعد از خرید
مزایا و حقوق بازاریاب تلفنی
تعیین حقوق بازاریاب ها از چالش برانگیزترین مباحث در سازمان ها بوده است. برای تعیین حقوق یک بازاریاب یا نیروی فروش معمولا چهار روش وجود دارد که در هر سازمان با توجه به نوع ساختار سازمانی متفاوت بوده و یکی از این روش ها به صورت توافقی به کار گرفته می شود.
روش اول: حقوق بازاریاب به صورت ثابت
در این روش چون ثابت بودن حقوق موجب از بین رفتن انگیره بازاریاب میشود اغلب مورد تایید کارفرمایان نیست در حالی که حقوق ثابت برای یک بازاریاب بسیار مهم و حائز اهمیت میباشد و موجب ایجاد امنیت در بازاریاب می گردد.
روش دوم: حقوق بازاریاب به صورت پورسانت
از آنجایی که این روش کمترین ریسک را دارد و کارفرما مطمئن است که اگر بازاریابی برایش سودآوری نداشته باشد پس حقوقی هم دریافت نخواهد کرد، در بین اکثر کارفرمایان محبوبیت دارد. اما اکثر نیروهای بازاریاب با شنیدن حقوق به صورت پورسانت تمایلی به همکاری نشان نمی دهند، یا بیشتر آنها بعد از مدتی همکاری ترجیح می دهند در جای دیگری فعالیت کنند که حداقل هزینه های زندگیشان با حقوق ثابت تامین شود.
روش سوم: حقوق بازاریاب به صورت ترکیب ثابت و پورسانت
این روش هم برای کارفرما و هم بازاریاب مطلوب است، که در این روش معمولا حقوق ثابت (پایه حقوق) به صورت ماهانه و درصدی از فروش به عنوان پورسانت در نظر گرفته می شود. که پرداخت پورسانت نیز با شرایط مختلف می باشد. اما نکته مهمی که کارفرمایان باید به آن توجه کنند این است که پورسانت یک نیروی فروش نباید از حد مشخصی بالاتر باشد.
روش چهارم: حقوق بازاریاب به صورت ترکیب ثابت و پاداش
این روش بهترین حالت توافق برای همکاری می باشد، که برای فروش سقف و هدفی تعریف می شود که نیرو به ازای تحقق اهداف پاداشی مشخص و از پیش تعیین شده دریافت خواهد کرد. حال اگر نیرویی خیلی تلاش و فعالیت کند پاداش به میزان دلخواه کارفرما برای آن فرد افزایش خواهد یافت. در این روش نیرو هم حقوق ثابت را دارد، هم برای رسیدن به پاداش تلاش می کند و هم کارفرما میداند که نیرو به خاطر پورسانت بالایی که دارد دچار غرور نخواهد شد.
گذشته از همه اینها مهارت و تجربه بازاریاب در تعیین حقوق او تاثیر مستقیم و مثبتی خواهد داشت.
سخن پایانی
برای به سرانجام رساندن بازاریابی تلفنی باید مثل یک شکارچی عمل کنید. نقطه ضعف و خواسته های مشتری را هدف بگیرید و بر روی آن تمرکز کنید. به دلایلی که می توانید محصول خود را برای نیاز مشتری ارائه کنید فکر کنید و او را برای قدم بعدی حاضر کنید.
اگر اصولا صحبت کردن با تلفن کار دشواری برای شماست، از اول بدانید که احتمالاً حرفه فروش برای شما مناسب نیست. یادگیری چگونگی جلب توجه کسی، بدون حضور آنها ، مهارتی است که همه فروشندگان به آن احتیاج دارند. این مهارت تمرین و پیشرفت مداوم نیز می طلبد.
اگر مهارت های لازم در این شغل را دارید پیشنهاد می کنیم به آگهی های استخدام بازاریاب تلفنی در سایت ایران استخدام مراجعه نموده و با بررسی شرایط قرار گرفته در این آگهی ها وارد بازار کار این شغل شوید.
جهت مشاهده آگهی های استخدام بازاریاب تلفنی در سایت ایران استخدام کلیک نمایید.
منبع: ایران استخدام
